推荐序 脱不花“使用说明书” 第一部分： 从倾听开始，全力以赴地沟通 01 先听再说：画好三个框，沟通不用慌 02 听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗 03 积极回应：你能让不友好的人好好说话吗 第二部分： 掌握沟通三大原则，不犯低级错误 04 开放性：学会说“我们”，你就能团结任何人 05 目标感：你更有目标感，你就掌握主动权 06 建设性：从“我要”到“我来”是你的一次质变 第三部分： 这样沟通，你能让人“如沐春风” 07 破冰：怎样让人对你印象深刻 08 赞美：怎样提升你的人际友好度 09 激励：怎样成为鼓舞人心的高手 10 说服：怎样让别人愿意支持你 11 辅导：怎样教会别人更好地做事 12 安慰：怎样得体地表达你的善意 第四部分： 这样沟通，你能让人按照你的期待去做 13 批评：怎样让你的难听话也能得到正反馈 14 提意见：怎样改变自己说了不算的事 15 绩效面谈：怎样事半功倍地发挥你的领导力 16 主持会议：怎样降低你的存在感、提高你的控场力 第五部分： 这样沟通，你能变被动为主动 17 道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会 18 调解：怎样持续优化你的社会网络 19 求助：怎样用示弱来增强你的关系网 20 拒绝：怎样让你在说“不”时依然受欢迎 第六部分： 这样沟通，你能让自己发光 21 即兴发言：怎样让你彻底告别张口结舌 22 闲谈：为什么谁都会觉得和你聊得来 23 汇报：怎样才能让你的方案被人重视 24 竞聘：怎样才能让你在竞争中笑到最后 推荐阅读书单 后记

结构化倾听 结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。 第一个框：情绪 情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。 比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？ 是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。 很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日?另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。 需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。 “情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实， 而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。 第二个框：事实 什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。 当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。 我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点)、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。 第三个框:期待 什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。 了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。 举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。 实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待： 事实：对方收到了一件破损的商品。 情绪：他很生气，也很着急。 期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。 所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。” 发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。