导读　互联网 助力酒店思维变革 一、传统酒店管理的弊端 2 二、互联网对酒店业的改变 3 三、互联网 酒店的发展趋势 7 第一部分　互联网思维创新之智慧化建设 酒店要想增强自身的核心竞争力，最有效的手段就是大规模地应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。因此，酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开，智慧酒店正在悄然兴起。 第一章　智慧酒店概述 12 一、智慧酒店的内涵 12 二、智慧酒店的特点 13 三、智慧酒店的表现形式 14 四、建设智慧酒店的意义 15 五、智慧酒店的发展趋势 16 第二章　智慧酒店建设 18 一、智慧酒店的建设要求 18 二、智慧酒店应实现的功能 20 三、智慧酒店的建设内容 21 四、智慧酒店的实现方法 26 相关链接：智能化技术促酒店创新 28 第三章　酒店物联网建设 31 一、物联网的概念 31 二、物联网对酒店的影响 31 三、酒店物联网的优势 33 四、酒店物联网的构成与功能 34 五、物联网在酒店公共场合的应用 36 六、物联网在酒店客房中的应用 39 第四章　酒店大数据建设 42 一、大数据的概念 42 二、大数据的意义 42 三、大数据的特征 42 四、酒店大数据的分类 43 相关链接：酒店需要什么样的大数据 44 五、酒店大数据的作用 45 六、酒店大数据的爆发点 46 七、酒店大数据的应用环节 47 相关链接：大数据时代，做好营销需要准备什么？ 50 八、酒店大数据的应用步骤 54 九、酒店大数据的应用场景 55 相关链接：酒店如何利用大数据做好差异化服务 57 第五章　酒店智能安防建设 58 一、智能安防系统的应用需求 58 二、智能安防系统的组成 59 三、智能安防系统的设计原则 67 相关链接：××酒店安防系统方案设计 68 四、智能安防系统服务商的选择 72 第二部分　互联网思维创新之多样化营销 营销是酒店经营的龙头，也是酒店经营最重要的环节，它带有全员和全方位性，与每个员工、每个岗位都有直接或间接的关系。作为新时代的酒店，更应重视互联网在酒店运营中的作用，致力于最大化提升酒店质量，实现经营利润最大化。 第六章　OTA推广 74 一、OTA的概念 74 二、OTA模式下酒店的营销变化 74 三、OTA模式下酒店的营销弊端 75 四、OTA模式下酒店的营销策略 76 相关链接：OTA模式下，酒店的应变之道 78 五、OTA模式下酒店的营销方式 79 相关链接：怎样写一篇优质的游记 80 相关链接：酒店如何做直播内容营销 81 六、提高OTA排名的技巧 84 七、转化OTA客人的技巧 89 相关链接：酒店如何做好OTA运营 92 第七章　微信营销 94 一、微信营销对酒店的好处 94 二、微信公众号营销 95 相关链接：推送图文消息不可忽视的细节 101 三、微信小程序营销 104 相关链接：小程序与凤凰国际酒店的完美结合 106 四、个人微信号营销 109 相关链接：个人号如何与客人私聊 112 第八章　微博营销 114 一、微博营销的概念 114 二、微博营销的模式 114 三、微博营销的策略 116 四、微博营销的技巧 118 五、获得粉丝的技巧 121 六、微博植入广告式营销 123 第九章　网站营销 126 一、建设网站的必要性 126 二、网站栏目设计 127 相关链接：××酒店网站建设方案书 127 三、网站建设的要点 129 四、酒店网站本地化技巧 131 第十章　团购营销 134 一、网络团购的认知 134 二、酒店团购的特征 134 三、酒店团购的优势 135 四、酒店团购易出现的问题 136 五、酒店团购的发展策略 137 相关链接：后团购时代，酒店业如何做好团购营销 139 第三部分　互联网思维创新之品质化服务 良好的、令客人满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。 第十一章　谨遵服务礼仪 142 一、仪容仪表 142 二、举止礼仪 144 相关链接：错误的站姿 145 三、表情礼仪 149 四、手势礼仪 151 五、礼貌服务用语 152 六、基本服务礼节 154 第十二章　端正服务态度 160 一、员工与客人的关系 160 二、服务客人的方程式 161 三、对待客人的意识 161 相关链接：酒店服务的“四到位” 162 第十三章　注重服务细节 164 一、亲切迎接客人 164 二、记客人的名字 164 三、DND房作业有技巧 165 四、客人有过失时要维护其自尊 167 五、以客人的视线来清洁客房 168 六、整理房间不要乱动客人东西 169 七、客人迁出的查房要悄悄进行 169 八、尽量避免延迟账的情况出现 170 九、创造美好的最后印象 171 第十四章　实现智能服务 172 一、自助入住机的使用 172 二、人脸识别技术的应用 174 三、智能机器人服务 176 相关链接：机器人服务彰显魅力 178 四、AR技术的应用 179 五、秒开酒店IPTV互动电视系统的应用 179 第十五章　提供增值服务 180 一、提供增值服务的原则 180 相关链接：酒店常见的增值服务项目 181 二、增值服务的好处 182 三、增值服务策略 183 第十六章　处理客人投诉 186 一、处理投诉的意义 186 二、客人投诉的类型 186 三、客人投诉的原因 188 四、处理投诉的原则 188 五、投诉处理程序 191 六、投诉处理技巧 192 参考文献 198
在互联网时代，只有将酒店管理融入互联网思维，及时掌握消费者的需求，不断提升消费者的服务体验，才能摆脱酒店业同质化竞争严重带来的困扰。互联网正逐步改变人们的生活消费习惯，深深影响着酒店业未来的发展趋势。 互联网跨时空、高效、便捷、低成本的营销模式正是传统酒店业改革创新的方向。如果不能在互联网的大潮中及时转变思维，就会失去发展的先机，只有顺势而为才能迎来新一轮的发展。酒店可以充分借助互联网、大数据、物联网等技术，不断整合行业资源，扩大品牌影响力，拓展营销渠道。 酒店要想增强自身的核心竞争力，最有效的手段就是大规模地应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。因此，酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开，智慧酒店正在悄然兴起。 通过互联网平台，有助于酒店提高经营效率和效益，对于消费者而言更是极好的消费服务体验。“互联网 酒店”必将带动行业的进一步发展，激发消费潜力，市场空间巨大。 基于此，我们组织编写了《酒店管理与经营全案—互联网思维创新酒店管理和运营模式》一书，本书从互联网 助力酒店思维变革导入，分三个部分：第一部分，互联网思维创新之智慧化建设（包括智慧酒店概述、智慧酒店建设、酒店物联网建设、酒店大数据建设、酒店智能安防建设五个章节）；第二部分，互联网思维创新之多样化营销（包括OTA推广、微信营销、微博营销、网站营销、团购营销五个章节）；第三部分，互联网思维创新之品质化服务（包括谨遵服务礼仪、端正服务态度、注重服务细节、实现智能服务、提供增值服务、处理客人投诉六个章节）。 本书由深圳中经智库文化传播有限公司策划，湖北工程学院文学与新闻传播学院副教授胡新桥副教授编著。由于编者水平有限，加之时间仓促、参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。 编者