图书简介
会沟通等于会说话吗?那么,如果做不到八面玲珑、滔滔不绝,是不是无法成为沟通高手呢?脱不花认为:沟通是心理学课题,是领导力课题,甚至是设计行为学课题,但它唯独不是说话本身的课题。每个人都可以掌握沟通的方法,无须多言,就能赢得沟通对象的尊重与合作。 作为一名职业的沟通者,脱不花在书中捧出了自己的沟通心法,倾力传授和示范,如何通过沟通在社会上解决问题、求得帮助、整合资源、洞察人心。 读完这本书,回到现实中后,你会发现自己突然听懂了别人的弦外之音,也能把别人看似复杂的诉求一一化解;你会发现原本那些无法破解、下意识躲避的难题,都有了解决答案;你会由衷地感慨:“幸好我看过这本书!” 本书脱胎自得到App明星产品《沟通训练营》,系统介绍沟通的3大通用原则,覆盖18个典型职场沟通场景,是超过30000名同学“亲测,好用”的沟通指南。
图文介绍
推荐序 脱不花“使用说明书” 第一部分: 从倾听开始,全力以赴地沟通 01 先听再说:画好三个框,沟通不用慌 02 听话听音:你能听懂别人没说出来的意思吗 03 积极回应:你能让不友好的人好好说话吗 第二部分: 掌握沟通三大原则,不犯低级错误 04 开放性:学会说“我们”,你就能团结任何人 05 目标感:你更有目标感,你就掌握主动权 06 建设性:从“我要”到“我来”是你的一次质变 第三部分: 这样沟通,你能让人“如沐春风” 07 破冰:怎样让人对你印象深刻 08 赞美:怎样提升你的人际友好度 09 激励:怎样成为鼓舞人心的高手 10 说服:怎样让别人愿意支持你 11 辅导:怎样教会别人更好地做事 12 安慰:怎样得体地表达你的善意 第四部分: 这样沟通,你能让人按照你的期待去做 13 批评:怎样让你的难听话也能得到正反馈 14 提意见:怎样改变自己说了不算的事 15 绩效面谈:怎样事半功倍地发挥你的领导力 16 主持会议:怎样降低你的存在感、提高你的控场力 第五部分: 这样沟通,你能变被动为主动 17 道歉:怎样把你的错误变成促进关系的机会 18 调解:怎样持续优化你的社会网络 19 求助:怎样用示弱来增强你的关系网 20 拒绝:怎样让你在说“不”时依然受欢迎 第六部分: 这样沟通,你能让自己发光 21 即兴发言:怎样让你彻底告别张口结舌 22 闲谈:为什么谁都会觉得和你聊得来 23 汇报:怎样才能让你的方案被人重视 24 竞聘:怎样才能让你在竞争中笑到最后 推荐阅读书单 后记
结构化倾听 结构化倾听,是指你在接收到对方传达的信息以后,要习惯性地在头脑里画三个框,分别放三件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。 第一个框:情绪 情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气,我很焦虑”而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来,分清何为事实,何为情绪。 比如,“领导总是让我加班”,这句话是事实还是情绪? 是情绪。“总是”这个词,表达的只是一种主观感受,而不是事实。当我们这样表达时,或多或少都有夸张的成分。 很多情侣经常为这种词吵架。一方说,你为什么总是忘记我们的纪念日?另一方就会很生气地驳斥,哪有总是,我不就是去年忘记了一次吗?你看,这么沟通,吵架就要升级了,最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实,对方要表达的只是“我觉得你忽略了我,我没有安全感,所以很难过”,但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来,当然也就不可能说出什么对症下药的话。 需要提醒的是,一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词,你就可以立即告诉自己,对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。 “情绪路标词”一出现,你就要意识到,对方没有在陈述事实, 而是在发泄情绪。这时候你要做的,不是跟他辩论事实真相,而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来,双方才有沟通的基础。 第二个框:事实 什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反,我们只有在表达那些不受主观判断影响,可考证、可追溯的内容时,才会说它是一个事实。 当然,从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实,是最考验侦探能力的,需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。 我们可以借用新闻记者核查事实的方法,在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)、where(地点)、what(事件)。如果能用4个W还原实际场景,那么对方所言大概率是事实。相反,如果对这些要素语焉不详,而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发,那我们听到的陈述很有可能不是事实。 第三个框:期待 什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。 了解了情绪和事实,我们需要结合二者来判断对方的期待。 举个简单的例子。假如我是客服,接到一个用户的电话投诉,说收到的商品有破损,很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉,说“你别生气,你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走,就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气,就越是在火上浇油,把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。 实际上,我应该在头脑里画出三个框,分别放入事实、情绪和期待: 事实:对方收到了一件破损的商品。 情绪:他很生气,也很着急。 期待:赶紧换货,最好还能补偿他的损失。 所以,不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇,然后承认错误,道歉,紧接着跟上一句:“我马上给您补发新的商品,并且同步发您一个小礼品,希望能弥补一点点您的损失。” 发现对方真实的期待以后,我们就可以做出正确的反应。